भावना विश्लेषण: संगणक लोकांच्या संदेशांमधील आनंद, राग आणि नाराजी कशी ओळखतो?

शब्दांच्या मागचा अदृश्य भाव संगणक कसा मोजतो?

एका मोठ्या बँकेकडे किंवा ऑनलाईन शॉपिंग कंपनीकडे रोज लाखो ग्राहक संदेश पाठवत असतात. कोणीतरी लिहितो: 'तुमची सेवा अत्यंत उत्कृष्ट आहे, धन्यवाद!' दुसरा लिहितो: 'माझे पैसे कापले गेले पण सामान आले नाही, मी ग्राहक मंचात तक्रार करेन!' आणि तिसरा विचारतो: 'तुमची बँक शनिवारी उघडी असते का?' कंपनीमध्ये बसलेल्या मोजक्या अधिकाऱ्यांना हे सर्व लाखो मेसेज वाचणे अशक्य असते. तरीही बँकेच्या मॅनेजरला काही मिनिटांत समजते की आज शहरातील किती टक्के लोक सेवेवर रागावलेले आहेत आणि किती लोक समाधानी आहेत! हे कसे घडते?

या तंत्रज्ञानाला सेंटिमेंट ॲनालिसिस म्हणजेच भावना विश्लेषण म्हणतात. हे तंत्रज्ञान मानवी मनातील भावभावना अंकांमध्ये मोजून काढते.

टपाल कार्यालयातील भाव भावनांची छाननी करणारा कर्मचारी

हे कसे चालते हे समजून घेण्यासाठी एका मोठ्या सरकारी टपाल कचेरीतील एका चतुर छाननी कर्मचाऱ्याची कल्पना करा. रोज सकाळी त्याच्या टेबलावर नागरिकांनी लिहिलेली पन्नास हजार पत्रे येऊन पडतात. कर्मचाऱ्याकडे प्रत्येक पत्र पूर्ण वाचायला वेळ नसतो. त्याच्या हातात तीन रंगांचे पेन असतात: हिरवा, लाल आणि काळा.

तो प्रत्येक पत्रावरून फक्त सर्रकन नजर फिरवतो. जर पत्रात 'आभार', 'उत्कृष्ट', 'आनंद' असे शब्द वारंवार आले असतील, तर तो त्यावर हिरवा शिक्का मारतो. जर पत्रात 'चोर', 'फसवणूक', 'भ्रष्टाचार', 'नुकसान' असे शब्द असतील, तर तो तात्काळ लाल शिक्का मारतो. साधी माहिती विचारणाऱ्या पत्रावर तो काळा शिक्का मारतो. पाच मिनिटांत पत्रे तीन वेगवेगळ्या पेट्यांमध्ये विभागली जातात: लाल रंगाची पेटी तातडीने वरिष्ठांकडे जाते जेणेकरून ग्राहकाचा राग शांत करता येईल, तर हिरवी पत्रे कौतुकासाठी बाजूला ठेवली जातात.

संगणकीय भावना विश्लेषण प्रणाली नेमके हेच काम विजेच्या वेगाने करते. ती वाक्यातील प्रत्येक शब्दाचे भावनिक मूल्य तपासते. जर सकारात्मक शब्द जास्त असतील तर वाक्याला अधिक गुण मिळतात, नकारात्मक शब्द असतील तर वजा गुण मिळतात. यावरून संपूर्ण परिच्छेदाची मनस्थिती ठरते.

दैनंदिन जीवनात भावना विश्लेषणाचा वापर कुठे दिसतो?

आपल्या नकळत आपल्या प्रत्येक ऑनलाईन प्रतिक्रियेचे या तराजूत मोजमाप होत असते:

• ग्राहक तक्रार निवारण आणि तात्काळ मदत: अत्यंत रागावलेल्या ग्राहकाचे मेसेज ओळखून त्यांना तातडीने वरिष्ठ अधिकाऱ्याशी बोलण्याची सुविधा दिली जाते.
• उत्पादनांचे रिव्ह्यू आणि रेटिंग्स: मोबाईल किंवा हॉटेलबद्दल लोकांनी लिहिलेल्या हजारो अभिप्रायांचा गोषवारा काढून 'लोकांना कॅमेरा आवडला पण बॅटरी नाही आवडली' असा निष्कर्ष काढला जातो.
• ब्रँडची प्रतिष्ठा आणि सोशल मीडियावरील कल: एखाद्या मोठ्या कंपनीबद्दल ट्विटर किंवा फेसबुकवर लोक काय बोलत आहेत यावर सतत नजर ठेवली जाते.
• शेअर बाजार आणि आर्थिक कल: कंपन्यांच्या तिमाही निकालांनंतर बाजारातील गुंतवणूकदारांचा मूड सकारात्मक आहे की भीतीचा आहे हे जाणून घेण्यासाठी बातम्यांचे विश्लेषण होते.

भावना मोजण्याच्या मर्यादा आणि सजगतेचे भान

संगणक शब्द मोजू शकत असला तरी मानवी भावनांची गुंतागुंत समजताना त्याची अनेकदा फजिती होते.

• टोमणे आणि उपरोध समजण्यात संगणक अपयशी ठरतो: जर तुम्ही उपरोधाने म्हणालात, 'वाह! काय सुंदर रस्ता बनवला आहे, एका पावसात वाहून गेला!', तर संगणक 'सुंदर' शब्द पाहून त्याला सकारात्मक रेटिंग देऊ शकतो.
• स्थानिक म्हणी आणि बोलीभाषेतील भाव चुकू शकतात: ग्रामीण किंवा अनौपचारिक मराठीतील शब्दांचा नेमका रोख समजणे संगणकाला कठीण जाते.
• आपल्या ऑनलाईन प्रतिक्रियांचा डेटा बनतो हे लक्षात ठेवा: आपण सोशल मीडियावर जे काही रागारागाने लिहितो, ते भविष्यातील डेटाचा भाग बनते याचे भान ठेवावे.

मानवी मन हे समुद्रासारखे अथांग आहे. संगणक लाटांची गणना करू शकतो, पण मनाच्या तळाशी असणारी खरी वेदना किंवा आनंद केवळ माणूसच जाणू शकतो. हे तंत्रज्ञान माणसाची मने समजण्यासाठी केवळ एक प्राथमिक साधन आहे.